《體育場(chǎng)所服務(wù)認(rèn)證實(shí)施規(guī)則》

目 錄[center]

1 范圍
2認(rèn)證依據(jù)
3認(rèn)證制度
4認(rèn)證實(shí)施
5認(rèn)證證書、認(rèn)證標(biāo)志和認(rèn)證標(biāo)牌
6認(rèn)證后的信息通報(bào)
7認(rèn)證收費(fèi)

附件：1．體育服務(wù)認(rèn)證標(biāo)志基本式樣、顏色及尺寸
2．體育服務(wù)認(rèn)證標(biāo)牌的式樣、顏色及尺寸

體育場(chǎng)所服務(wù)認(rèn)證實(shí)施規(guī)則

1 范圍
本規(guī)則規(guī)定了認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行體育場(chǎng)所服務(wù)認(rèn)證的基本要求和工作程序，適用于認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)體育場(chǎng)所服務(wù)進(jìn)行的認(rèn)證活動(dòng)。
2 認(rèn)證依據(jù)
2.1 GB 19079.1至GB 19079.14 《體育場(chǎng)所開放條件與技術(shù)要求》系列標(biāo)準(zhǔn)；
2.2 GB/T 18266.1至GB/T 18266.2 《體育場(chǎng)所等級(jí)的劃分》系列標(biāo)準(zhǔn)；
2.3其他經(jīng)國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)（以下簡稱國家認(rèn)監(jiān)委）備案的相應(yīng)認(rèn)證技術(shù)規(guī)范。
3 認(rèn)證制度
服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) + 服務(wù)保證能力審查 + 監(jiān)督審查
4 認(rèn)證實(shí)施
4.1 國家體育總局負(fù)責(zé)組織有關(guān)方面依據(jù)GB 19079 《體育場(chǎng)所開放條件與技術(shù)要求》和GB/T 18266 《體育場(chǎng)所等級(jí)的劃分》等，根據(jù)不同類別的體育服務(wù)場(chǎng)所，制定相應(yīng)的服務(wù)保證能力要求和顧客滿意度的測(cè)評(píng)方法，報(bào)國家認(rèn)監(jiān)委備案后實(shí)施。
4.2對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的基本要求
4.2.1從事體育場(chǎng)所服務(wù)認(rèn)證的認(rèn)證機(jī)構(gòu)，應(yīng)按照《體育服務(wù)認(rèn)證管理辦法》、ISO/IEC導(dǎo)則65《產(chǎn)品認(rèn)證機(jī)構(gòu)的通用要求》的規(guī)定開展認(rèn)證工作。
4.2.2從事體育場(chǎng)所服務(wù)認(rèn)證的認(rèn)證機(jī)構(gòu)，應(yīng)針對(duì)不同場(chǎng)所的體育服務(wù)采用相應(yīng)的認(rèn)證審查細(xì)則和顧客滿意度測(cè)評(píng)方法開展認(rèn)證工作。
4.3 申請(qǐng)與受理
4.3.1體育場(chǎng)所服務(wù)認(rèn)證類型和等級(jí)
4.3.1.1體育場(chǎng)所服務(wù)認(rèn)證分為體育場(chǎng)所開放條件認(rèn)證（以下簡稱開業(yè)認(rèn)證）和體育場(chǎng)所等級(jí)劃分認(rèn)證（以下簡稱等級(jí)認(rèn)證）。
4.3.1.2體育場(chǎng)所等級(jí)認(rèn)證的結(jié)果分為一星級(jí)體育場(chǎng)所服務(wù)、二星級(jí)體育場(chǎng)所服務(wù)、三星級(jí)體育場(chǎng)所服務(wù)、四星級(jí)體育場(chǎng)所服務(wù)和五星級(jí)體育場(chǎng)所服務(wù)。
4.3.2申請(qǐng)
體育場(chǎng)所服務(wù)認(rèn)證申請(qǐng)人（以下簡稱申請(qǐng)人）應(yīng)當(dāng)向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提交書面申請(qǐng)，明確申請(qǐng)認(rèn)證的類型，同時(shí)提交以下材料：
a) 申請(qǐng)人基本情況，包括名稱、地址、資產(chǎn)狀況、從業(yè)人員和主要體育設(shè)施設(shè)備的配置基本情況等；
b) 申請(qǐng)人的法人證明以及其他合法經(jīng)營資質(zhì)的證明；
c) 申請(qǐng)人的服務(wù)流程管理文件（以下簡稱服務(wù)管理文件）；
d) 保證執(zhí)行體育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范，以及認(rèn)證申報(bào)材料真實(shí)性的聲明；
e) 必要時(shí)有關(guān)從業(yè)人員職業(yè)技能鑒定的資質(zhì)證明；
f) 體育場(chǎng)所服務(wù)認(rèn)證相關(guān)的設(shè)施設(shè)備、健康衛(wèi)生、環(huán)境等項(xiàng)目的檢測(cè)報(bào)告。
4.3.3受理
4.3.3.1 認(rèn)證機(jī)構(gòu)自收到申請(qǐng)人提交的書面申請(qǐng)之日起，應(yīng)當(dāng)在10個(gè)工作日內(nèi)對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行評(píng)審。
4.3.3.2 若評(píng)審結(jié)論為同意受理，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)確定申請(qǐng)認(rèn)證的體育服務(wù)活動(dòng)、場(chǎng)所位置、規(guī)模和申請(qǐng)認(rèn)證等級(jí)（申請(qǐng)等級(jí)認(rèn)證時(shí)提交）等內(nèi)容，與申請(qǐng)人簽訂認(rèn)證合同。若評(píng)審結(jié)論為不予受理，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)以書面形式通知申請(qǐng)人。
5.3.3.3申請(qǐng)人對(duì)不予受理有異議的，可以向認(rèn)證機(jī)構(gòu)申訴。對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)處理結(jié)果仍有異議的，可以向國家認(rèn)監(jiān)委申訴或投訴。
4.4 文件審查
在實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)審查前，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)派出審查組（以下稱審查組）對(duì)申請(qǐng)人的服務(wù)管理文件進(jìn)行審查，確認(rèn)服務(wù)管理文件符合GB 19079 《體育場(chǎng)所開放條件與技術(shù)要求》或GB/T 18266 《體育場(chǎng)所等級(jí)的劃分》的所有要求，并符合服務(wù)保證能力和相應(yīng)的認(rèn)證審查細(xì)則的規(guī)定要求。
4.5 現(xiàn)場(chǎng)審查
文件審查通過后，認(rèn)證機(jī)構(gòu)與申請(qǐng)人確定現(xiàn)場(chǎng)審查相關(guān)事宜?，F(xiàn)場(chǎng)審查應(yīng)安排在有足夠顧客接受申請(qǐng)人服務(wù)的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行。
4.5.1現(xiàn)場(chǎng)審查人日數(shù)
認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)申請(qǐng)人的服務(wù)規(guī)模、等級(jí)、不同服務(wù)項(xiàng)目的復(fù)雜程度、安全（風(fēng)險(xiǎn)）級(jí)別等因素確定現(xiàn)場(chǎng)審查人日數(shù)。
4.5.2服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)
4.5.2.1進(jìn)行開業(yè)認(rèn)證時(shí)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)按照法律法規(guī)、GB 19079《體育場(chǎng)所開放條件與技術(shù)要求》及相應(yīng)的認(rèn)證審查細(xì)則的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審查。
4.5.2.2進(jìn)行等級(jí)認(rèn)證時(shí)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)按照法律法規(guī)、GB/T 18266《體育場(chǎng)所等級(jí)的劃分》及相應(yīng)的認(rèn)證審查細(xì)則的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審查。同時(shí)，還應(yīng)依據(jù)相應(yīng)的顧客滿意度測(cè)評(píng)方法進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)。一般情況下顧客滿意度測(cè)評(píng)應(yīng)與現(xiàn)場(chǎng)審核同時(shí)進(jìn)行。
4.5.3服務(wù)保證能力審查
4.5.3.1進(jìn)行開業(yè)認(rèn)證時(shí)，審查組應(yīng)按照服務(wù)保證能力要求的條款和申請(qǐng)人的服務(wù)流程管理文件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審查。
4.5.3.2進(jìn)行等級(jí)認(rèn)證時(shí)，審查組應(yīng)按照服務(wù)保證能力要求的條款和申請(qǐng)人的服務(wù)流程管理文件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審查。
4.5.4審查結(jié)論及審查材料的提交
4.5.4.1審查組應(yīng)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和服務(wù)保證能力審查的結(jié)果形成審查結(jié)論，編制審查報(bào)告。
4.5.4.2現(xiàn)場(chǎng)審查結(jié)束后審查組應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成并提交審查材料。
4.6認(rèn)證決定
4.6.1認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)組織認(rèn)證決定人員對(duì)審查組提交的審查材料進(jìn)行評(píng)定，審查材料符合要求后，10個(gè)工作日內(nèi)做出認(rèn)證決定。
a）對(duì)經(jīng)評(píng)定合格的申請(qǐng)人，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)確定認(rèn)證類型和服務(wù)等級(jí)（申請(qǐng)等級(jí)認(rèn)證），并頒發(fā)認(rèn)證證書，準(zhǔn)予使用認(rèn)證標(biāo)志和認(rèn)證標(biāo)牌。
b）對(duì)經(jīng)評(píng)定不合格的申請(qǐng)人，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)做出不予以認(rèn)證注冊(cè)的決定，并將不能注冊(cè)的原因書面通知申請(qǐng)人。
4.6.2申請(qǐng)人對(duì)認(rèn)證決定有異議的，可以向認(rèn)證機(jī)構(gòu)申訴。對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)處理結(jié)果仍有異議的，可以向國家認(rèn)監(jiān)委申訴或投訴。
4.7獲證后監(jiān)督
4.7.1監(jiān)督審查頻次
4.7.1.1為確保證書持有人的服務(wù)持續(xù)滿足認(rèn)證要求，在證書有效期內(nèi)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)每年應(yīng)實(shí)施不少于一次的監(jiān)督審查。兩次審查時(shí)間間隔不超過12個(gè)月。
4.7.1.2當(dāng)發(fā)生下述情況時(shí)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)考慮增加監(jiān)督頻次：
a）證書持有人發(fā)生嚴(yán)重的質(zhì)量、安全、衛(wèi)生、環(huán)保等事故；
b）證書持有人發(fā)生重大變更時(shí)，包括法人、組織機(jī)構(gòu)、相關(guān)職能、服務(wù)資源等；
c）認(rèn)證依據(jù)等發(fā)生變化時(shí)；
d）發(fā)生其他特殊情況時(shí)。
4.7.2監(jiān)督審查的內(nèi)容
4.7.2.1每次必查內(nèi)容包括：
a）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)（與初審相同）；
b）以往不合格項(xiàng)的跟蹤驗(yàn)證；
c）認(rèn)證證書、標(biāo)志和認(rèn)證標(biāo)牌的使用情況。
4.7.2.2在認(rèn)證證書有效期內(nèi)，監(jiān)督審查應(yīng)覆蓋本規(guī)則對(duì)符合服務(wù)規(guī)范的評(píng)價(jià)及服務(wù)保證能力的全部內(nèi)容。
4.7.3監(jiān)督審查人日數(shù)
認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)申請(qǐng)人的服務(wù)規(guī)模、等級(jí)（等級(jí)認(rèn)證時(shí)）、不同服務(wù)項(xiàng)目的復(fù)雜程度、安全（風(fēng)險(xiǎn)）級(jí)別等因素確定監(jiān)督審查人日數(shù)。
4.7.4監(jiān)督審查結(jié)果的評(píng)價(jià)
4.7.4.1認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)監(jiān)督審查結(jié)果對(duì)證書持有人獲證服務(wù)進(jìn)行評(píng)定。評(píng)定為合格者，認(rèn)證機(jī)構(gòu)將批準(zhǔn)其繼續(xù)保持認(rèn)證資格、使用認(rèn)證標(biāo)志和標(biāo)牌。評(píng)定不合格者，認(rèn)證機(jī)構(gòu)將對(duì)其做出暫?；虺废J(rèn)證資格、認(rèn)證標(biāo)志和標(biāo)牌使用的決定，并對(duì)外公告。
4.7.4.2認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)于做出暫停認(rèn)證資格、暫停認(rèn)證標(biāo)志、標(biāo)牌使用的證書持有人，要求其在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成糾正措施并經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)驗(yàn)證。經(jīng)驗(yàn)證合格的，恢復(fù)其認(rèn)證資格，準(zhǔn)許使用認(rèn)證標(biāo)志和標(biāo)牌。經(jīng)驗(yàn)證不合格的，將撤銷其認(rèn)證證書、停止使用認(rèn)證標(biāo)志和標(biāo)牌或做出降低服務(wù)等級(jí)處理，并對(duì)外公告。
4.8復(fù)審
證書的有效期為3年。在認(rèn)證證書有效期滿前3個(gè)月，對(duì)于提出需要繼續(xù)使用認(rèn)證證書的證書持有人，認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)其實(shí)施復(fù)審。復(fù)審程序與初次審查相同。
4.9體育場(chǎng)所服務(wù)認(rèn)證等級(jí)的晉升或降低
等級(jí)認(rèn)證證書持有人如因服務(wù)資源變化等原因需對(duì)體育場(chǎng)所服務(wù)等級(jí)進(jìn)行晉升或降低，應(yīng)向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提交書面申請(qǐng)并附相關(guān)材料。經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)受理后審查確定，可以對(duì)體育場(chǎng)所服務(wù)等級(jí)進(jìn)行晉升或降低，并換發(fā)認(rèn)證證書、認(rèn)證標(biāo)志和認(rèn)證標(biāo)牌。
5 認(rèn)證證書、認(rèn)證標(biāo)志和認(rèn)證標(biāo)牌
5.1認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)牌的有效期為3年。
5.2認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)獲得認(rèn)證資格的申請(qǐng)人頒發(fā)認(rèn)證證書、準(zhǔn)予使用認(rèn)證標(biāo)志和標(biāo)牌。
5.3體育服務(wù)認(rèn)證標(biāo)志為國家所有，認(rèn)證機(jī)構(gòu)和通過認(rèn)證的體育場(chǎng)所應(yīng)得到授權(quán)后方可使用。認(rèn)證證書、標(biāo)志和標(biāo)牌的制作和使用應(yīng)符合《體育服務(wù)認(rèn)證管理辦法》的相關(guān)規(guī)定。
5.4對(duì)認(rèn)證證書、認(rèn)證標(biāo)志、標(biāo)牌存在誤導(dǎo)性使用行為的證書持有人，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)視情況要求其采取糾正措施或做出撤消認(rèn)證證書、認(rèn)證標(biāo)志和標(biāo)牌、公布違規(guī)行為以及進(jìn)一步采取法律措施的決定。
5.5通過等級(jí)認(rèn)證的，其認(rèn)證證書應(yīng)明確服務(wù)等級(jí)，認(rèn)證標(biāo)牌上★的數(shù)目應(yīng)與通過認(rèn)證的體育服務(wù)等級(jí)對(duì)應(yīng)。
注：認(rèn)證標(biāo)牌上★代表一星級(jí)體育場(chǎng)所服務(wù)；★★代表二星級(jí)體育場(chǎng)所服務(wù)；★★★代表三星級(jí)體育場(chǎng)所服務(wù)；★★★★代表四星級(jí)體育場(chǎng)所服務(wù)；★★★★★代表五星級(jí)體育場(chǎng)所服務(wù)。
5.6認(rèn)證標(biāo)志、標(biāo)牌基本式樣、顏色、尺寸見附件1和附件2。
6 認(rèn)證后的信息通報(bào)
6.1認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)按規(guī)定向國家認(rèn)監(jiān)委和國家體育總局上報(bào)相關(guān)信息。
6.2當(dāng)獲證場(chǎng)館發(fā)生重大事故時(shí)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)將有關(guān)情況及時(shí)通報(bào)至國家認(rèn)監(jiān)委和國家體育總局。
7 認(rèn)證收費(fèi)
認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定收取認(rèn)證費(fèi)用。